Chatbots 24/7 que responden cualquier pregunta sobre precios, horarios o la carta del restaurante, notificaciones para gestionar el aforo del gimnasio. Robots que hacen el servicio del room service. Habitaciones que modifican el color y la intensidad de luz en función del estado emocional del cliente. Asistentes virtuales que te guían por la ciudad. Un check out, también, virtual. Es decir, toda la experiencia “front” del cliente, pero también la gestión “back” del cliente, el control de limpieza de las habitaciones, los procesos de comercialización…
Este es el nuevo modelo de hotel que estamos construyendo. Ahora bien, ¿es esto lo que queremos? ¿Es la transformación tecnológica de los hoteles en particular y del sector turístico en general un fin en sí mismo? O, por el contrario, ¿es la tecnología un medio para que nuestro sector turístico pueda cumplir ese propósito relacionado con el verdadero “hospitality”?
El turismo ha sido y sigue siendo uno de los sectores más castigados por la pandemia; así lo demuestran los datos publicados por el INE el pasado mes de febrero: la visita de los turistas internacionales se redujo en un 77% durante el último año, y el gasto generado por ellos se limitó a 19.739 millones de euros, un 78,52% menos. Cierres forzosos, ERTEs, EREs… Y a no ser que el ritmo de vacunación se acelere, no parece que este 2021 tengamos un verano muy diferente al de 2020.
Y el sector lo sabe. También es consciente de que la pandemia ha provocado un profundo cambio en el comportamiento del journey del cliente, especialmente en lo que se refiere a la tecnología. Cambios que afectan a todo el proceso de compra y experiencia del mismo: desde el awareness inicial, el proceso de ensoñación, a la reserva, la propia estancia y a la post-estancia.
Ahora bien, ¿cuál es la tecnología que puede y debe aplicar el sector hotelero para adaptarse a la nueva normalidad? Y, más importante, ¿cuál es el propósito de la implementación de esta tecnología? Respondiendo a la primera pregunta, es fundamental que los hoteles se doten de herramientas y de profesionales expertos en la gestión e interpretación de los datos, el conocido como “big/smart data” o “data science”.
Especialistas que sepan extraer de estas aplicaciones y programas conocimientos concretos sobre el comportamiento del turista, sus preferencias e intereses. No se trata de tener herramientas que generen hojas de cálculo interminables, sino de profesionales que sepan leer estos datos y que los utilicen a la hora de ofrecer al cliente el servicio adecuado en el momento correcto. Una herramienta tecnológica al servicio del profesional hotelero que le sirva como forma de mejora de experiencia y posterior fidelización.
La interconectividad a través del IoT también será clave en el hotel del futuro. El smartphone, el teléfono inteligente, actualmente una extensión del propio huésped; una herramienta que le acompaña las 24/7. Será fundamental que los empleados del hotel establezcan vías de comunicación a través de él. Pero el IoT o la conectividad de las “cosas” va mucho más allá de una comunicación vía móvil; también se refleja en una app que permite controlar la temperatura de la habitación; la apertura y cierre de ventana y persianas o en sensores que son capaces de identificar y contabilizar el consumo del minibar; en cerraduras inteligentes con lectores NFC… Y, por supuesto, la voz. El cliente (y los empleados del propio hotel) deberán poder interactuar con los diferentes dispositivos a través de la voz. Un mercado de 50bn USD y creciendo.
Todo ello nos adentra en el mundo de la inteligencia artificial y la robótica, que podemos verlo en los chatbots, dando respuestas aprendidas de manera rápida y sin esperas al cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana. También puede ayudarnos con el control de aforos o el reconocimiento facial. Incluso son los propios robots quienes se podrían encargar de recoger y entregar equipajes al cliente, automatizando procesos y permitiendo a los profesionales del turismo puedan profundizar y trabajar en hacer de la experiencia del cliente algo inolvidable, aportando ese valor añadido en tareas que difícilmente podrán realizar las máquinas.
Empleo y sector turístico: upskillling & reskilling
Haciendo una analogía del sector de la tecnología, el hardware hotelero español, las infraestructuras, las localizaciones, las construcciones… son en general excelentes. El software, que sería la comida, la sonrisa cálida de sus equipos, el espíritu de servicio… gracias a la tecnología, va a poder seguir liderando la industria mundial, gracias al software, esta vez, tecnológico.
No cabe duda de que todas estas novedades pueden generar grandes debates y dilemas éticos. ¿Terminarán los robots con el empleo del sector turístico? Rotundamente, no; más bien, al contrario. La tecnología ayudará a la sofistificación y a una personalización antes nunca vista en el sector; será una herramienta al servicio de los profesionales que utilizarán esta para ofrecer una experiencia única al cliente.
Y ello no conlleva destrucción de empleo, sino una evolución en la formación de los profesionales hoteleros: una evolución orientada a la adquisición de nuevas competencias y habilidades relacionadas con la ciencia de los datos, la inteligencia artificial, el neuromarketing, la robótica o la propia realidad virtual. Con una premisa clara, dar al cliente una experiencia mucho más completa y satisfactoria.
Hace poco tuve la oportunidad de alojarme en un hotel de la cadena Iberostar, y pude comprobar, que muchas de las innovaciones que la tecnología está desarrollando, ya las tenían en marcha. Lo que muestra la excelente capacidad de gestión del sector español.
Antes de la crisis sanitaria el sector turístico representaba el 14,6% del PIB español, concentrando 2,8 millones de empleos (WTTC). Según los últimos datos, hoy en día apenas llega al 5,5%. Ahora bien, ¿qué hubiera ocurrido durante la pandemia si hubiésemos ofrecido a los diferentes “turistas” ofertas de “turismo virtual”? ¿Visitar el Reina Sofía gracias a la realidad virtual? ¿Un partido de fútbol desde el sofá de casa simulando estar en el Santiago Bernabéu o el Camp Nou? No cabe duda de que la tecnología no hubiese sido la solución para las multimillonarias pérdidas del sector, pero quizá podían haber amortiguado ese impacto.
No podemos predecir cuándo terminará la crisis sanitaria. Pero no tenemos ninguna duda de que el futuro del sector pasa necesariamente por la transformación tecnológica; por abrazar la misma y verla como una aliada al servicio del concepto de “hospitalidad” en el que se enraíza el turismo de calidad: en acoger, servir y hacer vivir experiencias que dejan huella en los turistas que nos visiten.
Como potencia turística mundial, tenemos no solo la oportunidad, sino la obligación de seguir siendo pioneros en el diseño, desarrollo y aplicación de soluciones tecnológicas para toda la cadena de valor del sector. Contamos con el producto. También con el talento y la formación. Solo falta un verdadero y gran acuerdo de país; una colaboración público privada que nos dé el impulso para seguir a la vanguardia del turismo mundial de calidad.
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